Los clientes pueden ponerse en contacto con el soporte de HPE las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para registrar incidencias de soporte. Los tiempos de respuesta dependerán del nivel de servicio del producto cubierto.
Respuesta estándar en 2 horas (servicio Basic): Para llamadas sobre productos cubiertos por un acuerdo de servicio Basic, HPE ofrecerá una respuesta telefónica en el plazo de 2 horas a cargo de un especialista de producto durante el período de cobertura. Se acusará recibo de las incidencias de soporte recibidas fuera del período de cobertura al siguiente día de cobertura.
Cobertura in situ al siguiente día laborable: Respuesta in situ al siguiente día laborable para hardware cubierto. Las incidencias de soporte recibidas fuera del periodo de cobertura se registrarán para el día siguiente para el que el cliente tenga cobertura, plazo en el que se realizará el servicio.
Respuesta telefónica estándar: Respuesta remota nueve horas al día durante el horario laboral estándar local de HPE, excluidos fines de semana y festivos de HPE, salvo que HPE disponga lo contrario.
Devolución de llamada en 2 horas a cargo de un especialista de producto. Se acusará recibo de las incidencias de soporte recibidas fuera del período de cobertura al siguiente día de cobertura.
Chat en línea con expertos: Los clientes pueden iniciar un chat en línea con un recurso técnico especializado para formular preguntas, obtener ayuda o recibir asesoramiento técnico general.
El chat en línea con expertos se ofrece exclusivamente en inglés, requiere que el usuario esté registrado en el portal de servicios de HPE y se encuentra disponible durante el período de cobertura del servicio. La disponibilidad puede variar para ciertos productos. Consulta hpe.com/services/expertchat para obtener más detalles o contacta con tu representante de ventas de HPE local.
Respuestas en foro de expertos: Los clientes pueden publicar preguntas y problemas o consultar el uso de productos en los foros de la comunidad de HPE.
Cuando las publicaciones planteen temas que deberían abordarse mediante procesos de soporte estándares, HPE solicitará que se cree una incidencia de soporte formal y se sigan los procesos de gestión de incidencias de HPE estándares.
La respuesta del recurso técnico especializado se ofrecerá exclusivamente en inglés y requiere que el usuario se encuentre registrado en el portal de servicios de HPE y disponga de acuerdos de servicio registrados.
Para productos de HPE compatibles con las herramientas de servicios exclusivos de HPE, HPE ofrece soporte y asesoramiento en materia de instalación, configuración y utilización. Además, para los productos conectados, HPE amplía el asesoramiento técnico general con el fin de incluir análisis, así como los eventos y recomendaciones que proporciona.
Para productos de HPE configurados, HPE ayuda a los clientes, previa petición, a comprender los problemas, los eventos y la información que proporcionan las herramientas de servicios exclusivos de HPE.
Cuando los análisis proporcionan sugerencias, HPE puede ofrecer la cualificación del análisis, la recomendación, así como las siguientes acciones generales recomendadas en línea con el asesoramiento técnico general.
El servicio de sustitución de hardware se encuentra disponible en el servicio HPE Tech Care únicamente para los niveles de servicio Basic y Essential, y cubre productos que pueden enviarse fácilmente y en los que los clientes pueden recuperar datos de los archivos de copia de seguridad.
Para las llamadas recibidas antes de las 14:00 p. m., hora local, en días laborables de HPE, excluidos festivos de HPE, HPE enviará un producto de sustitución a la ubicación del cliente para su entrega el siguiente día laborable, después de que se haya recibido y confirmado la solicitud de servicio.
Las solicitudes de servicio recibidas después de las 14:00 p. m., hora local, serán registradas el siguiente día laborable y atendidas a lo largo del próximo día laborable. La hora de entrega puede variar según la ubicación geográfica. Todos los plazos de entrega para los productos de hardware de sustitución están sujetos a la disponibilidad local.
Excluidos fines de semana y festivos de HPE, salvo que HPE disponga lo contrario.
| Marca | Imagen | Código del producto | producto | ||
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